💬 Chatbot web · IA como capa

Freshdesk: para qué sirve, cuánto cuesta y para quién no

Freshdesk es un helpdesk de tickets por correo con base de conocimiento y portal, al que se le añade un agente de IA que se factura aparte por sesiones: desde 17 €/agente/mes y 45 € por cada 100 sesiones una vez agotadas las 500 de cortesía. No es la opción si lo que buscas es un chat web con IA en la tienda: el chat en vivo lo aporta Freshchat y se compra dentro de Freshdesk Omni, que arranca en 29 €/agente/mes.

IA como capaShopifyWooCommerceMagento

Para quién sí y para quién no

Sí

Tiendas con dos o más personas atendiendo correo de pedidos, incidencias y devoluciones, que hoy trabajan sobre un buzón compartido de Gmail y necesitan SLA, historial y un portal de ayuda. Encaja bien si vendes en Shopify, WooCommerce o Magento y quieres ver el pedido del cliente dentro del ticket: las tres apps son oficiales y gratuitas en el marketplace de Freshworks.

No es para quien atiende solo por chat o WhatsApp ni para quien tiene una sola persona en soporte. Si la compras igual, pasan dos cosas: pagas licencias por agente para un volumen que se lleva un buzón compartido, y descubres que para tener el widget de chat con IA en la web hay que pasar a Omni (29, 75 o 115 €/agente/mes), que es otro producto y otra factura.

A partir de

El helpdesk compensa a partir de 2-3 personas atendiendo: 3 agentes en Growth son 51 €/mes. El agente de IA tiene un punto de equilibrio propio y explícito: cada sesión por encima de la cuota vale 0,45 € (45 € / 100 sesiones), así que solo sale a cuenta si el ticket que evita te cuesta más de eso. Freshworks no publica cuántos tickets de una tienda resuelve el bot sin traspaso, así que ese ratio no se puede estimar con datos suyos.

Precio y compatibilidad comprobados en su web oficial · 12 de septiembre de 2026

Qué cambia en tu tienda

Qué promete

La página en español vende cada plan como «servicio impulsado por IA»: Growth es «lanza un servicio impulsado por IA por correo electrónico», Pro «escala el servicio impulsado por IA en toda su empresa» y Enterprise «ofrezca un servicio de nivel empresarial impulsado por IA». Los tres planes anuncian «Freddy AI Agent» con «se incluyen las 500 primeras sesiones».

Highlights

El montaje de correo es self-serve y está documentado paso a paso: reenvío del buzón al alias de Freshdesk y DKIM con 4 registros CNAME desde Admin > Canales de soporte. La base de conocimiento tiene API propia (categorías, carpetas y artículos), que es la misma fuente de la que aprende el agente de IA. Y el marketplace trae apps oficiales verificadas para Shopify, WooCommerce y Magento 2 que enseñan los pedidos recientes del cliente dentro del ticket.

Lowlights

El precio de cabecera es solo el helpdesk. Las funciones de IA para el agente humano (resumen, sugerencia de respuesta, traducción, análisis de sentimiento) están en Freddy AI Copilot, un add-on de 29 €/agente/mes que además exige Pro o Enterprise: en la práctica, un agente con Copilot en Pro sale por 81 €/mes. Y el plan gratuito ya no es una puerta de entrada: son 2 agentes durante 6 meses y ni siquiera aparece en la web pública, solo dentro de la cuenta en Admin > Account > Plans and Billing.

Planes

Free

0 € · hasta 2 agentes durante 6 meses

Tickets por correo y redes, base de conocimiento e informes básicos. No figura en la página de precios: se activa desde Admin > Account > Plans and Billing dentro de una cuenta ya creada. Al vencer, o pagas o pierdes el acceso.

Growth

17 €/agente/mes con facturación anual

Tickets, bandeja compartida, portal del cliente, base de conocimiento, informes listos para usar, hilos y tareas, roles y permisos. Freddy AI Agent con 500 sesiones; a partir de ahí, 45 € por cada 100 sesiones. API limitada a 100 llamadas/minuto por cuenta y 100 acciones MCP al mes.

Pro

52 €/agente/mes con facturación anual

Suma servicio multilingüe, paneles e informes a medida, enrutamiento inteligente, varias políticas de SLA y colaboradores externos. Desbloquea el add-on Copilot. API a 400 llamadas/minuto y 500 acciones MCP al mes. Las sesiones de IA se siguen pagando aparte.

Enterprise

84 €/agente/mes con facturación anual

Suma Freddy AI Insights, enrutamiento por habilidades, sandbox, registros de auditoría, dominios permitidos y lista blanca de IP. API a 700 llamadas/minuto, 1.000 acciones MCP al mes y es el único plan con MCP entrante.

Freddy AI Copilot (add-on)

29 €/agente/mes con facturación anual

Solo sobre Pro y Enterprise. Análisis de sentimiento, asistente de respuestas, traducción en directo, resumen y asistente de resolución. Es lo que la gente cree que compra al leer «impulsado por IA» en la tarjeta del plan.

Freshdesk Omni

29 € (Growth), 75 € (Pro) y 115 € (Enterprise) por agente/mes, anual

Producto distinto. Es el que trae chat web (con Freshchat), redes y WhatsApp, y por tanto el que necesitas si quieres el bot respondiendo en la tienda. Mismo modelo de sesiones: 500 incluidas y 45 € por cada 100 adicionales.

Otros consumos

2 / 7 / 12 € por pase diario · 80 € por 5.000 tareas de apps conectoras · 13 € por 1.000 acciones MCP

Los pases diarios se cobran por agente y día según el plan. Las tareas de conector las gasta cada integración que mueva datos. Las acciones MCP las consume cualquier agente externo que consulte Freshdesk.

Planes y precios comprobados en su página oficial el 12 de septiembre de 2026 · ver la fuente ↗

Con qué rompe: Tres cosas antes de firmar. Una: la región de datos se elige al crear la cuenta entre US, EEA (Frankfurt), Emiratos, India y Australia, y cambiarla después no es un ajuste, es un proyecto de migración que hay que pedir a support@freshdesk.com. Dos: las 500 sesiones de IA que la página de precios muestra en los tres planes son, según el FAQ de sesiones de Freshworks, «a one-time benefit for new customers», no una cuota mensual; y las sesiones compradas no se acumulan de un ciclo al siguiente. Tres: cuando se agotan, «the Freddy AI Agent or Chatbot will stop responding, and conversations will be handed over to live agents», así que un pico de campaña se convierte en cola para tus personas.

Qué expone su API

API REST completa + webhooks

✓ n8n✓ Make✓ MCP

Tipo: API REST v2 sobre JSON y HTTPS, con CRUD sobre tickets, contactos, empresas, conversaciones, agentes, objetos personalizados y artículos de la base de conocimiento. Autenticación por clave de API en HTTP Basic Auth (la clave está en el perfil del usuario; se manda como usuario con cualquier cosa de contraseña). Admite CORS.
Webhooks: Dos caminos. En las reglas de negocio, las acciones Trigger Webhook (cuando no necesitas la respuesta) y Trigger API (cuando sí, con editor JavaScript para transformar el resultado antes de escribirlo en el ticket), disponibles en reglas de creación y de actualización de tickets, con GET/POST/PUT/DELETE, cuerpo JSON o XML, cabeceras personalizadas y clave de API. En apps serverless, los product events con nombre propio: onTicketCreate, onTicketUpdate, onTicketDelete y onConversationCreate, además de external events para recibir webhooks de terceros.
Límites: Límite por minuto y por cuenta, no por clave: 100 llamadas en Growth, 400 en Pro, 700 en Enterprise y 50 en prueba. Hay sublímites por endpoint: crear y actualizar tickets 50/160/280 por minuto, y listar tickets o contactos 40/100/200. Las peticiones inválidas también cuentan. Devuelve 429 con Retry-After y cabeceras X-RateLimit-Remaining. Los webhooks de reglas tienen su propio tope de 1.000 llamadas/hora, con reintento cada 30 minutos hasta 48 intentos.

Qué agentes puedes montar sobre su API

Lo que su API permite de verdad, leído en su documentación técnica y no en su página de producto. De los 3 montajes que salen de ella, uno es un agente: algo que decide en el momento. El resto dispara, pero no decide.

Conexión

El ticket llega con el estado real del pedido dentro

Una regla de creación de ticket con la acción Trigger API consulta tu tienda o tu ERP y, como esa acción sí procesa la respuesta con JavaScript, escribe el número de pedido y su estado en un campo del ticket antes de que nadie lo abra. Quien atiende deja de saltar entre pestañas para responder «¿dónde está mi paquete?».

Acción Trigger API de las reglas que se ejecutan al crear un ticket (Admin > Workflows), documentada frente a Trigger Webhook precisamente por devolver la respuesta.

Conexión

Vigilar la cola desde fuera sin encuestar la API cada minuto

Una app serverless suscrita a onTicketCreate y onConversationCreate empuja cada alta y cada respuesta a tu propio flujo, en vez de gastar el cupo de 40 llamadas/minuto de listar tickets en Growth. Ojo al detalle que rompe integraciones: onTicketUpdate no se dispara al cambiar etiquetas ni campos personalizados, así que esos cambios hay que capturarlos con una regla y Trigger Webhook.

Product events onTicketCreate, onTicketUpdate, onTicketDelete y onConversationCreate del SDK de apps serverless de Freshdesk.

Agente

Un agente propio que lee y escribe en Freshdesk

El servidor MCP de Freshdesk, disponible de forma general desde el 10 de septiembre de 2026, deja que un agente tuyo consulte conversaciones de un ticket o actualice registros sin construir el cliente de la API. El coste está tarifado: se cuenta una acción por cada invocación de herramienta que sale bien, con 100, 500 o 1.000 al mes según plan y 13 € por cada 1.000 extra.

Integración MCP en Freshdesk (MCP entrante en Enterprise; MCP saliente en Growth, Pro y Enterprise con Freddy AI Agent activo), con límites de 25, 50 y 100 acciones por minuto.

¿Y quién lo monta? Móntatelo tú con un playbook, o te lo montamos nosotros como proyecto: los agentes de Atención al cliente hacen esta tarea entera. Si una herramienta ya lo resuelve, te lo decimos antes.

Antes de decidir, comprueba esto

¿En qué región se va a crear mi cuenta, y lo dejáis por escrito antes de empezar la prueba?
La región se fija al registrarse y solo se cambia con una migración pedida al soporte. Si trabajas con datos de clientes europeos, la respuesta tiene que ser EEA (Frankfurt) y tiene que estar dicha antes de meter el primer ticket. Mala señal: «no te preocupes, luego lo movemos» o no saber qué región asigna el formulario de alta.
Las 500 sesiones de Freddy AI Agent, ¿se renuevan cada ciclo o son una sola vez por cuenta?
La página de precios las muestra dentro de los tres planes, pero el FAQ de sesiones de Freshworks las describe como un beneficio único para clientes nuevos. La diferencia entre las dos lecturas, a 45 € por cada 100 sesiones, son 225 € al mes en una tienda con 1.000 conversaciones. Mala señal: que el comercial repita la frase de la web sin citarte el FAQ.
¿Qué ocurre exactamente el día que se agotan las sesiones a mitad de mes?
La documentación dice que el bot deja de responder y las conversaciones pasan a agentes en vivo, y que las sesiones no usadas no se acumulan al ciclo siguiente. Necesitas saber si hay recarga y aviso previo, y quién autoriza el gasto. Mala señal: que te ofrezcan recarga automática sin tope mensual.
El límite de la API, ¿lo comparten todas las apps instaladas y mis integraciones?
Es por cuenta, no por clave: en Growth son 100 llamadas/minuto y solo 40 para listar tickets o contactos. Si conectas la tienda, un flujo en n8n y un panel propio, todos beben del mismo cubo y el primero que se pase recibe un 429. Mala señal: que te digan que se amplía sin mencionar que hay que pedirlo por correo a soporte con el caso de uso.

Cumplimiento y datos: Cumplimiento del artículo 50 del Reglamento europeo de IA: el aviso de que se habla con una IA no viene puesto de serie, y desde el 2 de agosto de 2026 la obligación recae sobre ti como responsable del despliegue. Hay que declararlo en la identidad del bot y en el primer mensaje de cada canal donde responda (widget, portal, WhatsApp), y etiquetar el traspaso a persona. Datos: cinco regiones (US, EEA con centro en Frankfurt, Emiratos, India y Australia), se elige al crear la cuenta y moverla después exige una migración vía support@freshdesk.com. DPA sí: el Data Processing Addendum de Freshworks se acepta al usar el servicio (hay versión firmable si la pides), incorpora las cláusulas contractuales tipo de la UE en módulos 2 y 3, publica la lista de subencargados con 15 días de preaviso de cambios y documenta las medidas técnicas y organizativas aparte.

Ya la tienes. ¿La estás usando entera?

Lo que casi nadie llega a hacer

El AI Agent Studio con acciones reales conectadas por API (consultar un pedido, tramitar una devolución, actualizar una dirección antes del envío) y la acción Trigger API con su editor JavaScript. Eso es lo que separa un helpdesk de 17 € de un servicio que resuelve solo, y es justo lo que casi nadie monta: la mayoría publica el bot leyendo los artículos de la base de conocimiento, con lo que responde preguntas pero no hace nada, y acaba pagando sesiones por respuestas que terminan en traspaso a una persona.

La herramienta rara vez es el problema. El problema es que, después de montarla, nadie vuelve a mirarla.

Los jueves, en tu correo

Te avisamos cuando Freshdesk cambie de precio

Una herramienta analizada por semana y los cambios de tarifa y de normativa de las que ya tienes puestas. Se lee en tres minutos.

O móntatelo tú, en el Lab →

Preguntas frecuentes

¿El precio es por agente?

Sí, los tres planes se facturan por agente y mes con compromiso anual: 17 € en Growth, 52 € en Pro y 84 € en Enterprise. Un equipo de tres personas en Growth paga 51 € al mes. Existen pases diarios (2, 7 o 12 € según plan) para quien solo entra en picos de campaña.

¿La IA va incluida en el precio?

No del todo. El agente de IA trae 500 sesiones y después cuesta 45 € por cada 100, sin acumular las que sobren. Y las funciones de IA para el agente humano (resumen, sugerencia de respuesta, traducción) son un add-on de 29 € por agente y mes que además exige plan Pro o Enterprise.

¿Puedo tener los datos en la Unión Europea?

Sí. Freshworks ofrece región EEA con centro de datos en Frankfurt, junto a Estados Unidos, Emiratos, India y Australia. Se elige al crear la cuenta y es la decisión que no conviene equivocar: cambiarla después no es un ajuste de configuración, hay que pedir una migración al soporte de Freshdesk.

¿Sirve para el chat de mi tienda?

El chat en vivo lo aporta Freshchat, y para tenerlo integrado con los tickets vas a Freshdesk Omni, que es un producto aparte desde 29 € por agente y mes. Con el plan de Freshdesk a secas trabajas correo, formularios web, teléfono y redes, pero no el widget de chat de la web.

¿Tiene API y webhooks decentes?

Sí. API REST v2 con clave por Basic Auth, webhooks desde las reglas de negocio (con reintentos cada 30 minutos) y eventos con nombre para apps serverless. El freno es el cupo: 100 llamadas por minuto en Growth, compartidas por todas tus integraciones y apps instaladas.

Lo que no pudimos verificar

Esto es lo que su web no publica o no pudimos comprobar. Lo decimos en vez de rellenarlo: si te importa alguno de estos puntos, es justo lo que hay que preguntarle a su comercial.

Cuánto dura una sesión de IA
El FAQ de sesiones de Freshworks habla de una ventana de 24 horas, mientras que la página de precios en inglés describe la del canal de correo como «a 72-hour window starting from the customer's first email». Las dos fuentes son suyas y no dicen lo mismo; conviene preguntarlo por escrito porque cambia cuántas sesiones consume el mismo volumen de tickets.
Si las 500 sesiones son una sola vez por cuenta o una cuota por ciclo
La tarjeta de cada plan en español dice «se incluyen las 500 primeras sesiones» y el FAQ las llama beneficio único para clientes nuevos. No se ha podido resolver con una tercera fuente oficial.
Si mover la cuenta a otra región tiene coste o plazo comprometido
El artículo de centros de datos remite a support@freshdesk.com sin publicar ni precio ni tiempos.
Qué hace exactamente la app oficial de Shopify más allá de mostrar los pedidos recientes
Su ficha en el marketplace no dice si permite acciones como reembolsos o cancelaciones desde el ticket.
Si el widget de chat de Freshchat trae activado por defecto un aviso de que se habla con una IA
No hay documentación de Freshworks que lo afirme, y todo lo consultado apunta a que es configuración del cliente.
El precio en euros de las sesiones del canal de chat
En fuentes de terceros aparece un tramo distinto al del correo, pero la web oficial en español solo publica los 45 € por cada 100 sesiones.

Fuentes consultadas 21