Blog Criterio de compra
El número de referencias no dice el tamaño de tu ecommerce
Por qué medimos el encaje en conversaciones, carritos o pedidos según el problema — y no en SKU.
El número de referencias solo mide tu catálogo. La unidad correcta la marca el problema que estás resolviendo: conversaciones al mes para atención, referencias para catálogo, tamaño de lista para marketing, sesiones para conversión y pedidos al mes para logística y facturación. Por eso una tienda con 20.000 fichas y 30 conversaciones al día es grande y pequeña a la vez, y por eso comparar dos herramientas por el precio de su tarjeta —cuando cada una cobra por una unidad distinta— no dice nada.
«Tenemos 20.000 referencias» es la primera frase con la que casi todo el mundo describe su tienda. Es un dato real y sirve para una cosa: saber cuánto catálogo hay que mantener. Para todo lo demás no dice nada, y usarlo como talla única lleva a comprar herramientas de un tamaño que no se tiene.
El caso extremo lo vemos a menudo: una tienda con decenas de miles de fichas que recibe treinta conversaciones al día. En catálogo es una tienda grande. En atención al cliente es una tienda pequeña. Si contrata la herramienta de atención con la talla del catálogo, paga por un volumen que no existe; si contrata el gestor de catálogo con la talla de la atención, se queda corta el primer mes.
¿Qué unidad corresponde a cada problema?
En este sitio cada categoría de herramientas lleva escrita su unidad de medida, porque es lo primero que hace falta para decidir si algo encaja. Estas son:
| Si el problema es… | La unidad es… | Por qué |
|---|---|---|
| Atención al cliente | Conversaciones al mes | El coste y el trabajo escalan con lo que te escriben, no con lo que vendes ni con lo que tienes publicado. |
| Catálogo y contenido | Referencias de catálogo | Aquí sí manda el número de fichas: cada una es un texto que escribir, traducir y mantener. |
| Marketing y captación | Tamaño de la lista | Casi todas las herramientas de email y mensajería cobran por contactos, no por envíos ni por ventas. |
| Conversión y experiencia | Sesiones al mes | Un buscador o un recomendador trabajan sobre visitas. Sin tráfico no hay nada que optimizar, por grande que sea el catálogo. |
| Fidelización y datos | Clientes con más de una compra | Es la única cifra que dice si hay algo que fidelizar. Con cero recurrencia, un programa de puntos no tiene sobre qué actuar. |
| Operaciones y logística | Pedidos al mes | Envíos, devoluciones y almacén escalan con los pedidos, y ahí el catálogo es casi irrelevante. |
| Backoffice | Pedidos al mes | Cada pedido acaba siendo una factura, un asiento y un cobro que conciliar. |
¿Por qué cada fabricante cobra por una cosa distinta?
Porque cada uno elige la unidad que mejor refleja su coste, y de paso la que mejor hace crecer su factura. El resultado es que la misma tienda tiene siete tallas distintas según a quién le pregunte. Estas son las unidades que nos hemos encontrado analizando herramientas, todas reales:
- Por usuario o agente — cada persona que entra suma. Lo usan las bandejas de atención y los ERP.
- Por número de teléfono — da igual cuánta gente responda. Lo usan los proveedores de acceso a WhatsApp.
- Por documentos al año — y a veces cuentan juntos facturas, gastos, presupuestos y albaranes.
- Por llamadas a la API al mes — el límite que casi nadie mira y que decide si una integración es viable.
- Por contacto alcanzado — céntimos por persona en cada campaña, que suman rápido.
- Por mensaje entregado — lo cobra la plataforma, no la herramienta, y no aparece en ninguna tarjeta.
- Por documento escaneado — típico de los lectores automáticos de gastos, con cupo mensual.
¿Cómo se compara entonces?
Llevando las dos tarifas a tu factura mensual, con tus números. Es media hora de hoja de cálculo y es la única comparación que significa algo:
- Coge tu volumen real del último trimestre en la unidad que corresponda al problema: conversaciones, pedidos, referencias o contactos. Del último trimestre, no del mejor mes.
- Aplica cada tarifa completa, incluyendo lo que va aparte: asientos extra, complementos, cupos que se superan y lo que cobre la plataforma por mensaje.
- Repite la cuenta con el volumen que esperas dentro de un año. Aquí es donde se ven las tarifas que castigan crecer, que son las que cobran por persona.
- Comprueba qué pasa cuando te pasas de un cupo: unas paran el servicio y otras facturan el exceso. No es lo mismo para tu operación ni para tu tesorería.
La pregunta que resume todo esto
Antes de pedir un presupuesto, contesta a esto en una línea: qué cosa tuya crece cuando tu negocio crece. Si vendes más y lo que crece son las conversaciones, esa es tu unidad y esa es la que va a mover tu factura. Si lo que crece son los pedidos pero las conversaciones se mantienen porque la web responde bien, entonces una herramienta que cobre por conversación te va a salir barata durante mucho tiempo.
Esa frase —qué crece cuando creces— es la que de verdad mide el tamaño de una tienda. El número de referencias mide el trabajo que tienes hecho, que es otra cosa.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la unidad correcta para medir mi tienda?
Depende del problema que estés resolviendo, no de tu tienda. Para atención al cliente son conversaciones al mes; para catálogo, referencias; para marketing, tamaño de lista; para conversión, sesiones; para logística y facturación, pedidos al mes. La misma tienda es grande en una y pequeña en otra.
¿Por qué cada fabricante cobra por una unidad distinta?
Porque cada uno elige la que mejor refleja su coste... y la que mejor escala su factura. No es necesariamente una trampa, pero tiene una consecuencia práctica: comparar dos herramientas por su precio de tarjeta es comparar dos unidades distintas.
Tengo 20.000 referencias pero vendo poco. ¿Soy una tienda grande?
Para un catálogo, sí: 20.000 fichas son 20.000 textos que mantener. Para atención al cliente, no: si recibes treinta conversaciones al día, eres pequeña. Contratar la herramienta de atención con la talla del catálogo es pagar por un tamaño que no tienes.
¿Cómo comparo dos herramientas que cobran por cosas distintas?
Llevándolas a tu factura mensual con tus números reales. Coge tu volumen del último trimestre, aplícalo a las dos tarifas y compara totales, no precios de tarjeta. Hazlo también con el volumen que esperas tener en un año.
¿Qué unidad esconde más sorpresas?
Las que mezclan conceptos. Un plan de 500 documentos al año que cuenta facturas, gastos, presupuestos y albaranes se agota al doble de velocidad de lo que calculó quien solo pensaba en facturas emitidas.
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